Reembolsos y cambios
Política de pases de tren y reservas
Última actualización: 26 de junio de 2024, V6
Actualizaciones incluidas en la versión 6
- Introducción de un periodo de reflexión de 7 días para los Pases de tren y la Mejora Plus
Esta Política de Reembolsos y Cambios se aplica a todos los Pases de tren adquiridos a través de Eurail.com o Interrail.eu o cualquier subdominio (el que corresponda) y a cualquier Reserva adquirida a través del Autoservicio de Reservas.
Se aplicarán diferentes condiciones de reembolso y cambio (incluidos los plazos) en función del tipo de Pase de Tren (es decir, móvil, impreso y promocional) o de reserva adquiridos. Estas condiciones y el proceso para solicitar un reembolso o cambio se detallan a continuación.
Definiciones y la diferencia entre solo reembolso y cambio
- Definiciones
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Esta Política de cambio de Reembolsos y Cambios contiene varios términos en mayúscula. La definición de estos términos en mayúscula (excepto los siguientes) se encuentra en el artículo 1 de las Condiciones de Reserva:
- Mejora Plus: la opción de mejora que puede adquirirse junto con un Pase de Tren y que da derecho al Cliente a una cancelación o cambio gratuitos de su Pase de Tren, menos los costos de la propia Mejora Plus. Solo disponible para Pases Móviles.
- Pase promocional: Pase de Tren, en formato de Pase Móvil o Pase Impreso, comprado como parte de una promoción de ventas a través de los sitios web de Eurail.com o Interrail.eu o de cualquier subdominio.
- ¿Cuál es la diferencia entre solo reembolso y cambio?
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Sujeto a las condiciones establecidas en esta Política de Reembolsos y Cambios:
- solo reembolso es cuando un Cliente quiere cancelar un Pase de Tren o Reserva sin obtener un nuevo Pase de Tren o Reserva; y
- un cambio es cuando un Cliente quiere obtener un nuevo Pase de Tren para sustituir un Pase de Tren existente o cambiar una Reserva a otra hora y fecha.
Condiciones que se aplican a todas las solicitudes de reembolsos y cambios
Las siguientes condiciones se aplican a todas las solicitudes de reembolsos y cambios:
- Todos los Pases de tren no promocionales y la Mejora Plus son totalmente reembolsables (excluidos los gastos de envío de los Pases impresos) dentro de los 7 días a partir del momento de la compra. Para los Pases promocionales, consulta las condiciones específicas de la promoción para ver si se aplica el período de reflexión de 7 días.
- Todo reembolso tramitado se transferirá al Cliente a través del medio de pago utilizado para adquirir el Pase de Tren o la Reserva en cuestión. El reembolso puede tardar hasta 10 días hábiles en aparecer en la cuenta original, según los protocolos del banco y/o el método de pago del Cliente.
- Los días de viaje no utilizados o utilizados parcialmente y las Reservas no son reembolsables ni canjeables.
- La versión de esta Política de Reembolsos y Cambios que se aplica a la solicitud de reembolso o cambio del Cliente es la versión vigente en el momento de la compra del Pase de Tren o la Reserva en cuestión.
Reembolsos y cambios de Pases Móviles
¿Cuándo puede un cliente solicitar el reembolso o el cambio de su Pase Móvil?
Para que un Pase Móvil (excepto un Pase Promocional en formato móvil) sea elegible para un reembolso o un cambio:
- no debe estar activado; y
- la solicitud de reembolso o cambio debe ser enviada por el Cliente a más tardar seis meses después de la última fecha posible de activación del Pase Móvil.
¿De cuánto será el reembolso?
El importe total a reembolsar depende del precio de compra del Pase móvil, de si el Pase móvil se compró en combinación con Mejora Plus y de si la solicitud es para solo reembolso o para un cambio. Los montos de reembolso variables son los siguientes:
Dentro de 7 días | Después de 7 días | ||
---|---|---|---|
Con Mejora Plus* | Sin Mejora Plus | ||
Para solo reembolso: | 100 %** + Mejora Plus | 100 %** | 85 %** |
Para Cambio: | 100 %** + Mejora Plus | 100 %** sin aplicar tarifa de cambio | 100 %** menos la tarifa de cambio de 15.00 €*** |
* Los costos de la Mejora Plus no son reembolsables en ningún caso, a menos que la solicitud de reembolso o cambio se presente dentro de los 7 días a partir del momento de la compra.
** Porcentaje del precio de compra del Pase Móvil a reembolsar (excluidos los costos de Mejora Plus, si corresponde). En el caso de solo reembolso sin Mejora Plus, el 15 % restante se retiene como tarifa de cancelación.
*** La tarifa de cambio se convertirá automáticamente a la moneda de compra.
Cómo solicitar un reembolso o cambio de un Pase Móvil
- Paso 1: Inicia sesión en tu cuenta del sitio web.
- Paso 2: A continuación,
- para canjearlo, compra un nuevo Pase de Tren en Interrail.eu o en Eurail.com, según corresponda (si no estás seguro, consulta aquí para ver si necesitas un Pase Interrail o Eurail). Después de comprar tu nuevo Pase en Tren, continúa con los siguientes pasos para obtener el reembolso de tu anterior Pase en Tren que ya no quieres. Nuestro sistema reconocerá automáticamente que se está solicitando un cambio.
- Para solo reembolso, continúa con los pasos siguientes.
- Paso 3: En tu cuenta del sitio web, ve a "Mi cuenta" > y luego a "Ver detalles del Pase" > "Reembolsos y cambios".
- Paso 4: Selecciona el Pase Móvil para el que quieres solicitar el reembolso.
- Paso 5: Selecciona un "motivo de devolución" para tu solicitud de reembolso o cambio en la lista desplegable.
- Paso 6: Haz clic en el botón "Confirmar reembolso" para procesar tu reembolso. El reembolso se procesará automáticamente.
- ¿Cuándo se activa y no se activa un Pase Móvil?
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Un Pase Móvil se activa cuando se definen el primer y el último día del periodo de validez. El periodo de validez se definirá si la fecha de inicio y la fecha de finalización aparecen en "Periodo de validez" en la sección Mi pase de la aplicación Rail Planner para el Pase Móvil en cuestión.
Un Pase Móvil no está activado cuando no se activa en la aplicación Rail Planner.
- ¿Se puede desactivar un Pase Móvil activado?
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El Pase Móvil se puede desactivar hasta las 23:59:59, hora centroeuropea u hora de verano de Europa Central, del día anterior al primer día del período de validez.
Para obtener instrucciones sobre cómo desactivar un Pase Móvil, consulta nuestra página web ¿Cómo puedo desactivar mi Pase?.
Si el período de validez ha comenzado, ya no se podrá desactivar el Pase Móvil.
- ¿Cómo se identifica la última fecha posible de activación?
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La última fecha posible de activación se puede identificar de dos maneras:
- En la opción "Activar antes de la fecha" en el correo electrónico de confirmación del pedido enviado después de la compra del Pase Móvil; o
- En la sección "Activar este Pase antes del" en la sección Mi pase de la aplicación Rail Planner (solo se aplica si el Pase Móvil se ha añadido a la aplicación Rail Planner y no se ha configurado el período de validez).
- ¿Cuándo se cumplen los seis meses después de la última fecha posible de activación?
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El período de seis meses se calcula sumando seis meses a la última fecha posible de activación. Por ejemplo, si necesitas activar tu Pase Móvil antes del 1 de enero de 2025, puedes solicitar un reembolso o un cambio hasta el 1 de julio de 2025 inclusive.
- ¿Cómo se puede identificar si se compró Mejora Plus en combinación con un Pase Móvil?
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Si se compró Mejora Plus, aparecerá en la "Confirmación de pago" adjunta al correo electrónico de confirmación del pedido del Pase de Tren.
Si aún no estás seguro, ponte en contacto con el equipo de Atención al Cliente de Eurail para obtener ayuda.
- Inicié sesión en mi cuenta para solicitar un reembolso, pero aparece el mensaje: "Actualmente no tienes ningún pedido que pueda solicitar un reembolso". ¿Qué debo hacer?
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Primero, verifica el estado de tu Pase de Tren. Si el Pase de Tren se activó pero la primera fecha de viaje es en el futuro, deberás desactivar tu Pase de Tren antes de solicitar un reembolso o un cambio.
En segundo lugar, comprueba si has iniciado sesión con la misma cuenta que utilizaste cuando compraste el Pase de Tren. Si iniciaste sesión con otra cuenta, tu Pase de Tren no aparecerá. A continuación, deberás iniciar sesión con la misma cuenta que utilizaste para comprar el Pase de Tren original.
Si sigues sin ver un pedido que cumpla los requisitos para recibir un reembolso, ponte en contacto con el equipo de Atención al Cliente de Eurail.
Reembolsos y cambios de pases impresos
¿Cuándo puede un Cliente solicitar un reembolso o cambio de su Pase Impreso?
Para que un Pase Impreso (excepto por los Pases Promocionales impresos) sea elegible para un reembolso o un cambio:
- debe estar sin usar (un Pase Impreso se considera usado a partir del primer día de validez); y
- el Cliente deberá presentar su solicitud de reembolso o cambio dentro de los siguientes plazos aplicables:
Para los Pases Impresos con fecha de inicio predefinida | Para los Pases Impresos con fecha de inicio predefinida, pero certificado como "NO UTILIZADO" | Para un Pase Impreso sin fecha de inicio predefinida* |
Antes de la primera fecha de validez. | A más tardar seis meses después de la última fecha del período de validez. | A más tardar seis meses después de la última fecha posible de activación. |
*Se aplica solo a los Pases Impresos de Eurail vendidos sin una fecha de inicio predefinida. Los Pases Impresos de Interrail no se pueden comprar sin una fecha de inicio predefinida.
¿De cuánto será el reembolso?
El importe del reembolso dependerá del precio de compra del Pase Impreso y de si la solicitud es para solo reembolso o para un cambio. Los montos de reembolso variables son los siguientes:
Dentro de 7 días | Después de 7 días | |
---|---|---|
Para solo reembolso: | 100 % * | 85 %* ** |
Para Cambio: | 100 % * | 100 %* menos un cargo por cambio de 15.00 € por Pase |
* Se reembolsará un porcentaje del precio de compra del Pase Impreso (sin incluir los gastos de envío, que no son reembolsables).
** El 15 % restante se retiene como tarifa de cancelación.
¿Tengo que devolver mi Pase Impreso a Eurail?
Tanto en los casos de reembolso como en los de cambio, el Cliente deberá devolver el Pase original a Eurail (incluidos el Pase de Tren y la Cubierta del Pase) para recibir el reembolso. Para ello, puede utilizar la etiqueta de devolución gratuita que se proporciona al Cliente en el paquete que contiene el Pase Impreso original.
Ten en cuenta que, dependiendo del país desde el que el cliente envíe el/los Pases Impreso, Eurail puede tardar hasta 8 semanas en recibir el paquete. En algunos casos, este período puede ser más extenso.
Cómo solicitar un reembolso o un cambio de un Pase Impreso
- Paso 1: Inicia sesión en tu cuenta del sitio web.
- Paso 2: A continuación,
- Para un cambio, compra un nuevo Pase de Tren (impreso o móvil) en Interrail.eu o Eurail.com, según corresponda (si no estás seguro, consulta aquí para ver si necesitas un Pase Interrail o Eurail). Después de comprar tu nuevo Pase en Tren, continúa con los siguientes pasos para obtener el reembolso de tu anterior Pase en Tren que ya no quieres.
- Para solo reembolso, continúa con los pasos siguientes.
- Paso 3: En tu cuenta del sitio web, ve a "Mi cuenta" > y luego a "Ver detalles del Pase" > "Reembolsos y cambios".
- Paso 4: Selecciona el Pase Impreso para el que quieres solicitar el reembolso y, a continuación, marca la opción de Cambio o Reembolso de Pase, según proceda.
- Paso 5: Selecciona un motivo para tu solicitud de devolución o cambio en la lista desplegable y, a continuación, haz clic en el botón "Confirmar devolución".
- Paso 6: Envía tu Pase Impreso (tanto el Pase de Tren como la Cubierta del Pase) a Eurail utilizando la etiqueta de devolución con envío gratuito.
- Para solo cambio, informa al equipo de Atención al Cliente de Eurail tus números de pedido nuevo y anterior completando nuestro formulario para Enviar una solicitud.
- Paso 7: Una vez recibidos los Pases Impresos no utilizados, Eurail tramitará el reembolso correspondiente lo antes posible.
- ¿Cómo sé si el Pase Impreso tiene fecha de inicio predefinida?
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El Pase Impreso tendrá una fecha de inicio predefinida si hay una fecha a la derecha de la nota que dice "VÁLIDO:" en el Pase de Tren Impreso. En caso de duda, ponte en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente para obtener más ayuda.
- ¿Cómo se puede certificar un Pase Impreso con fecha de inicio predefinida como "NO UTILIZADO"?
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Para certificar que un Pase Impreso no ha sido utilizado, el Cliente deberá solicitar a un funcionario ferroviario en Europa que refrende su Pase Impreso como "NO UTILIZADO" antes de la primera fecha del periodo de validez.
- ¿Tu Pase Impreso llegó más tarde de lo esperado?
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Si tu Pase Impreso llega más tarde de la fecha estimada de entrega, no dudes en ponerte en contacto con el equipo de Atención al Cliente de Eurail.
- ¿Quieres cambiar algo en tu Pase Impreso?
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Una vez que se ha impreso un Pase Impreso, los detalles no se pueden cambiar. Si quieres modificar cualquier información de tu Pase Impreso, deberás solicitar un cambio.
- ¿Qué pasa si se pierde o me roban el Pase Impreso?
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En caso de pérdida o robo de un Pase Impreso, no podrá volver a expedirse (como duplicado) ni reembolsarse. Se debe comprar un nuevo Pase de Tren.
Reembolsos y cambios de Pases Promocionales
Las condiciones de reembolso y cambio que se aplican a los Pases Promocionales varían entre las distintas promociones. Algunos pueden ser no reembolsables o no canjeables, mientras que otros pueden ser canjeables con o sin costo adicional. En todos los casos, la opción de reembolsar y/o cambiar un Pase Promocional se indicará explícitamente en la oferta, en el email de confirmación del pedido y en la confirmación del pago.
En cualquier caso, ten en cuenta lo siguiente:
- No podemos aplicar descuentos promocionales a los Pases de Tren regulares comprados antes de que comience o después de que finalice una promoción.
- Si un Pase Promocional es reembolsable y/o canjeable, sigue el proceso indicado en el apartado Pase Móvil o Pase Impreso (el que corresponda) para solicitar un reembolso o un canje.
- Si un Pase Promocional es canjeable, el nuevo Pase o Pases de Tren que se adquieran no podrán ofrecerse con el mismo descuento si la Promoción ha finalizado.
Reembolsos y cambios de reservas
Todas las reservas adquiridas a través del Autoservicio de Reservas están sujetas a la política de reembolsos y cambios de la Empresa Ferroviaria que opera el servicio en cuestión y de los socios de distribución de billetes de Eurail. Estas políticas de cambio y reembolso se encuentran en la página web de Condiciones de cambio y reembolso de reservas.
Ten en cuenta que, aunque algunas reservas pueden reembolsarse y/o cambiarse (sujeto a ciertas condiciones), en su mayoría no se pueden reembolsar ni cambiar. Si una reserva se puede reembolsar o cambiar:
- el Cliente debe presentar su solicitud dentro del plazo requerido por la política de la empresa ferroviaria o del distribuidor de billetes correspondiente; y
- Cualquier cambio está sujeto a disponibilidad en trenes alternativos.
Una vez presentada la solicitud de devolución o cambio de una Reserva:
- la solicitud no se puede revertir; y
- la reserva y el billete de reserva que se van a reembolsar o cambiar dejarán de ser válidos y no se podrán utilizar.
¿Cuánto se reembolsará?
El importe a reembolsar varía en función de la Reserva de que se trate y de la política de la Empresa Ferroviaria y/o del distribuidor de billetes correspondiente, así como de las circunstancias particulares de la solicitud de reembolso. Se notificará al Cliente este monto antes de la presentación final de una solicitud de reembolso.
Ten en cuenta que las tarifas de gestión de la reserva y los gastos de envío no son reembolsables en ningún caso.
¿Qué pasa si se cancela el tren?
Si se cancela un tren o es probable que el Cliente pierda una conexión durante el viaje, no sigas los pasos para el reembolso que se detallan a continuación. En su lugar, ponte en contacto con el equipo de Atención al Cliente de Eurail.
Si el Cliente solicita un reembolso a través de su cuenta del sitio web debido a la cancelación de un tren o por cualquier otro motivo (incluido un cambio de planes), se considerará que el Cliente ha aceptado las condiciones de reembolso establecidas en las Condiciones de cambio y reembolso de reservas. En tal caso, Eurail no reembolsará el precio de la Reserva.
Cómo solicitar el cambio de una Reserva
Si la Reserva se puede cambiar, el proceso de cambio depende la Reserva en cuestión:
- Para los trenes Eurostar, ve al sitio web de Eurostar > y después a Gestionar reserva > y sigue el proceso establecido por Eurostar.
- Para los trenes TGV con billete de reserva avalado por el CIV 1088, comunícate con el equipo de Atención al Cliente de Eurail para obtener más ayuda.
- Para los trenes de Trenitalia, sigue los pasos que se indican a continuación.
- Para todos los demás, consulta nuestra página web de Condiciones de cambio y reembolso de reservas para obtener más información.
A continuación, para los trenes de Trenitalia, sigue este proceso:
- Paso 1: Accede a tu cuenta y, a continuación, ve a Descripción general de las reservas.
- Paso 2: Selecciona la reserva que quieres cambiar y haz clic en "Cambiar reserva" en la parte inferior de la pantalla.
- Paso 3: Comprueba los detalles del viaje en la ventana emergente. Si el viaje es el que quieres cambiar, haz clic en el botón "Siguiente".
- Paso 4: Elige una nueva fecha y hora y haz clic en "Siguiente".
- Paso 5: Aparecerán los detalles de la reserva actual y de la nueva reserva. Para confirmar el cambio de la Reserva actual a la nueva, haz clic en el botón "Cambiar reserva" y luego en "Listo".
Cómo solicitar el reembolso de una reserva
No sigas este proceso de reembolso si tu tren fue cancelado o si perderás tu tren por retrasos. En su lugar, comunícate con el Servicio de Atención al Cliente.
- Paso 1: Accede a tu cuenta y, a continuación, ve a la vista general de reservas.
- Paso 2: Haz clic en "Reembolsar billetes" para la reserva en cuestión y, a continuación, en "Siguiente".
- Paso 3: Si la reserva es reembolsable, nuestro sistema mostrará el importe del reembolso calculado debajo de la reserva que quieres cancelar. Si estás de acuerdo con el importe del reembolso, haz clic en el botón "Confirmar reembolso" para confirmar tu solicitud.
Ten en cuenta que, si se confirma la solicitud de reembolso, no se podrá procesar ningún otro reembolso en relación con esa Reserva. - Paso 4: Después de confirmar tu solicitud de reembolso, verás un mensaje de confirmación. Además, si la Reserva es:
- una Reserva electrónica, el reembolso será automático una vez que se confirme la cancelación.
- en el caso de un Boleto de Reserva impreso , el Boleto de Reserva impreso deberá devolverse a la oficina de Eurail a más tardar un mes después de la fecha de la solicitud de reembolso (Eurail proporcionará una dirección de remitente a la que se debe enviar el Boleto de Reserva). Después de recibir el Boleto de Reserva impreso, Eurail procederá a reembolsar el monto correspondiente lo antes posible. Ten en cuenta que los gastos de devolución de los Billetes de Reserva impresos a nuestras oficinas correrán a cargo del Cliente. Estos gastos no se reembolsarán. Si el Billete de Reserva impreso se pierde en el correo, Eurail no podrá reembolsar el precio de compra del billete o de los Billetes de Reserva perdidos. Por esa razón, lo mejor es utilizar el envío certificado.
- ¿Por qué tengo que devolver el Billete de Reserva impreso?
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Los Billetes de Reserva impresos se imprimen en papel de valor que debe devolverse para poder reembolsarse.
Cambio de moneda
No puedes cambiar la moneda una vez que tengas un Pase en tu carrito. Quita el Pase y luego cambia la moneda en el encabezado del sitio web.