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Remboursements et échanges

Politique en matière de pass ferroviaires et de réservations

Dernière mise à jour : 26 juin 2024, V6

Mises à jour incluses dans la version 6

  • Introduction d'une période de réflexion de 7 jours pour les Pass ferroviaires et le surclassement Plus

 

La présente politique de remboursement et d’échange s’applique à tous les pass ferroviaires achetés sur Eurail.com ou Interrail.eu ou tout autre sous-domaine (selon le cas) et à toute réservation achetée par le biais du service de réservation automatique.

 

Les conditions de remboursement et d’échange (y compris les délais) varient en fonction du type de pass (mobile, papier et promotionnel) ou de la réservation. Ces conditions et la procédure à suivre pour demander un remboursement ou un échange sont indiquées ci-dessous.

 

Définitions et distinctions concernant les échanges et les remboursements

Définitions

La première lettre d'un certain nombre de termes est écrite en majuscule dans la présente politique de remboursement et d’échange. Ces termes (hormis ceux ci-après mentionnés) sont définis à l’article 1 des conditions de réservation :

  1. Option Plus : cette option de surclassement peut être achetée en même temps qu’un Pass ferroviaire et permet au Client d’annuler ou d’échanger gratuitement son Pass, déduction faite des coûts de l’option Plus elle-même. Elle est uniquement disponible pour les Pass mobiles.
  2. Pass promotionnel : ce Pass ferroviaire, au format mobile ou papier, a été acheté dans le cadre d’une promotion commerciale sur les sites Web Eurail.com ou Interrail.eu, ou tout autre sous-domaine.
Quelle est la différence entre un remboursement et un échange ?

Sous réserve des conditions énoncées dans la présente politique d’échange de remboursement :

  • un remboursement s’applique uniquement lorsqu’un Client souhaite annuler un Pass ferroviaire ou une Réservation sans obtenir un nouveau Pass ou une nouvelle Réservation ;
  • un échange s’applique lorsqu’un Client souhaite obtenir un nouveau Pass ferroviaire en remplacement d’un Pass existant ou modifier une réservation à une date et une heure ultérieures.

 

Conditions applicables aux demandes de remboursement et d’échange

Les conditions suivantes s’appliquent à toutes les demandes de remboursement et d’échange :

  1. Tous les Pass ferroviaires non promotionnels et l'Option Plus sont entièrement remboursables (à l'exclusion des frais de livraison pour les Pass papier) dans un délai de sept jours à compter de la date d'achat. Pour les Pass Promo, vérifiez les conditions de la promotion pour voir si la période de réflexion de sept jours s’applique.
  2. Tout remboursement traité sera transféré au Client via le moyen de paiement utilisé pour acheter le Pass ferroviaire ou la Réservation y afférents. Le remboursement peut prendre jusqu’à dix jours ouvrés pour apparaître sur le compte d’origine, en fonction des délais de la banque du Client et/ou du moyen de paiement utilisé.
  3. Les jours de voyage et les Réservations non utilisés ou partiellement utilisés ne sont ni remboursables ni échangeables.
  4. La version de la présente politique de remboursement et d’échange applicable aux demandes de remboursement ou d’échange du Client est la version en vigueur au moment de l’achat du Pass ferroviaire ou de la Réservation y afférents.

 

Remboursement et échange des Pass mobiles

Dans quel cas un Client peut-il demander le remboursement ou l’échange de son Pass mobile ?

 

Pour qu’un Pass Mobile (à l’exception d’un Pass promotionnel en format mobile) soit éligible à un remboursement ou à un échange :

  • il doit être non activé ;
  • la demande de remboursement ou d’échange doit être effectuée par le Client dans un délai maximal de six mois à compter de la dernière date d’activation possible du Pass Mobile.

 

Quel montant sera remboursé ?

 

Le montant du remboursement dépend du prix d’achat du Pass mobile, de la sélection ou non de l’Option Plus et de la nature de la demande (remboursement ou échange). Voici les différents montants :

 

 

  Dans les sept jours Après sept jours
    Avec l’Option Plus* Sans l’Option Plus
Pour un remboursement : 100 %** + l'Option Plus 100 %** 85 %**
Pour un échange : 100 %** + l'Option Plus 100 %** sans frais d’échange 100 %** moins des frais d’échange d’un montant de 15 €***

 

 

* Les coûts de l'Option Plus ne sont pas systématiquement remboursables sauf si la demande de remboursement ou d'échange est soumise dans les sept jours suivant l'achat.

 

** % du prix d’achat du Pass mobile (à l’exclusion des frais de l’Option Plus, le cas échéant) à rembourser. Pour un remboursement sans l’Option Plus, les 15 % restants sont retenus à titre de frais d’annulation.

 

*** Les frais d’échange seront automatiquement convertis dans la devise d’achat.

Comment demander le remboursement ou l'échange de votre Pass mobile ?

  • Étape 1 : connectez-vous à votre compte sur le site Web.
  • Étape 2 :
    • pour obtenir un échange, achetez un nouveau Pass ferroviaire sur Interrail.eu ou Eurail.com, selon le cas (en cas de doute, cliquez ici pour savoir si vous avez besoin d’un Pass Interrail ou Eurail). Une fois votre nouveau Pass acheté, suivez ces étapes pour obtenir le remboursement de l’ancien Pass dont vous ne voulez plus. Notre système reconnaîtra automatiquement qu’un échange est demandé.
    • Pour obtenir un remboursement, suivez ces étapes.
  • Étape 3 : dans votre compte sur le site Web, allez dans « Mon compte », puis « Afficher les détails du Pass », et enfin, « Remboursements et échanges ».
  • Étape 4 : sélectionnez le Pass mobile pour lequel vous souhaitez demander un remboursement.
  • Étape 5 : dans la liste déroulante, sélectionnez un « motif de retour » pour votre demande de remboursement ou d’échange.
  • Étape 6 : cliquez sur le bouton « Confirmer le remboursement » pour procéder au remboursement. Ce dernier sera alors traité automatiquement.

 

Comment savoir si un Pass mobile est activé ?

Les Pass mobiles sont activés lorsque le premier et le dernier jour de la période de validité sont définis. C’est le cas lorsque la date de début et de fin apparaissent sous « Période de validité » dans la section « Mon Pass » de l’application Rail Planner pour le Pass concerné.

 

Ce n’est pas le cas lorsqu’ils ne sont pas activés dans l’application Rail Planner.

Un Pass mobile activé peut-il être désactivé ?

Les Pass mobiles peuvent être désactivés jusqu’à 23 h 59 (heure d’Europe centrale/heure d’été d’Europe centrale) la veille du premier jour de la période de validité.

 

Pour savoir comment désactiver un Pass mobile, veuillez consulter la rubrique Comment désactiver mon Pass ? sur notre site Web.

 

Si la période de validité a commencé, vous ne pouvez plus le désactiver.

Comment déterminer la dernière date d’activation possible ?

Il existe deux possibilités :

  • dans la rubrique « Activer par date » dans l’e-mail de confirmation de commande envoyé après l’achat du Pass mobile ;
  • dans la rubrique « Activer ce Pass » dans la section « Mon Pass » de l’application Rail Planner. Cette méthode fonctionne uniquement si le Pass mobile a été ajouté à l’application Rail Planner et qu’aucune période de validité n’a été définie.
Comment calculez-vous la période de six mois après la dernière date d’activation possible ?

Elle est calculée en ajoutant six mois à la dernière date d’activation possible. Par exemple, si vous devez activer votre Pass mobile avant le 1er janvier 2025, vous pouvez demander un remboursement ou un échange jusqu’au 1er juillet 2025 inclus.

Comment savoir si l’Option Plus a été sélectionnée lors de l'achat d'un Pass mobile ?

Si c’est le cas, elle apparaîtra sur la mention « Confirmation de paiement » jointe à l’e-mail de confirmation de commande du Pass ferroviaire.

 

En cas de doute, veuillez contacter le service client d'Eurail pour obtenir de l’aide.

Je me suis connecté à mon compte pour demander un remboursement, mais le message suivant s’affiche : « Vous n’avez actuellement aucune commande éligible à un remboursement ». Que dois-je faire ?

Commencez par vérifier le statut de votre Pass ferroviaire. S’il a été activé mais que la date du premier voyage est ultérieure, vous devrez le désactiver avant de demander un remboursement ou un échange.

 

Vérifiez ensuite que vous êtes connecté au même compte que celui utilisé lors de l’achat du Pass ferroviaire. Dans le cas contraire, il n’apparaîtra pas. Vous devrez alors vous connecter au même compte que celui utilisé lors de l’achat du Pass ferroviaire d’origine.

 

Si vous ne voyez toujours pas une commande éligible à un remboursement, veuillez contacter le service client d'Eurail.

 

Remboursement et échange des Pass papier

Dans quel cas un Client peut-il demander le remboursement ou l’échange de son Pass papier ?

 

Pour qu’un Pass papier (à l’exception d’un Pass promotionnel en format papier) soit éligible à un remboursement ou à un échange :

  • il ne doit pas avoir été utilisé (un Pass Papier est considéré comme utilisé à compter de la première date de validité) ;
  • le Client doit envoyer sa demande de remboursement ou d’échange dans les délais suivants :

 

Pour un Pass papier avec une date de début prédéfinie Pour un Pass papier avec une date de début prédéfinie, mais certifié comme « NON UTILISÉ » Pour un Pass papier sans date de début prédéfinie*
avant la première date de validité. au plus tard six mois après la dernière date de la période de validité. au plus tard six mois après la dernière date d’activation possible.

 

* S’applique uniquement aux Pass papier Eurail vendus sans date de début prédéfinie. Les Pass papier Interrail ne peuvent pas être achetés sans date de début prédéfinie.

 

Quel montant sera remboursé ?

 

Le montant du remboursement dépend du prix d’achat du Pass papier et de la nature de la demande (remboursement ou échange). Ces montants sont les suivants :

 

  Dans les sept jours Après sept jours
Pour un remboursement : 100 %* 85 %* **
Pour un échange : 100 %* 100 %* moins des frais d’échange d’un montant de 15 € par Pass

 

* % du prix d’achat du Pass papier (hors frais de port, non remboursables) à rembourser.

 

** Les 15 % restants sont retenus à titre de frais d’annulation.

 

Dois-je renvoyer mon Pass papier à Eurail ?

 

Si le Client demande un remboursement ou un échange, il doit retourner le Pass papier d'origine (le Pass ferroviaire et la Pochette) à Eurail pour obtenir un remboursement. Pour ce faire, il peut utiliser l’étiquette de retour gratuite incluse dans le colis contenant le Pass papier d'origine.

 

Veuillez noter que, selon le pays à partir duquel le Client envoie le(s) Pass papier, sa réception peut prendre jusqu'à huit semaines. Dans certains cas, cette période peut être plus longue.

Comment demander le remboursement ou l'échange de votre Pass papier ?

  • Étape 1 : connectez-vous à votre compte sur le site Web.
  • Étape 2 :
    • pour obtenir un échange, achetez un nouveau Pass ferroviaire (papier ou mobile) sur Interrail.eu ou Eurail.com, selon le cas (en cas de doute, cliquez ici pour savoir si vous avez besoin d’un Pass Interrail ou Eurail). Une fois votre nouveau Pass acheté, suivez ces étapes pour obtenir le remboursement de l’ancien Pass dont vous ne voulez plus. 
    • Pour obtenir un remboursement, suivez ces étapes.
  • Étape 3 : dans votre compte sur le site Web, allez dans « Mon compte », puis « Afficher les détails du Pass », et enfin, « Remboursements et échanges ».
  • Étape 4 : sélectionnez le Pass papier pour lequel vous souhaitez demander un remboursement, puis cochez l’option « Échange ou remboursement du pass », selon le cas.
  • Étape 5 : dans la liste déroulante, sélectionnez le motif de votre demande de remboursement ou d’échange, puis cliquez sur le bouton « Confirmer le remboursement ».
  • Étape 6 : renvoyez votre Pass papier (le Pass ferroviaire et la pochette) à Eurail en utilisant l’étiquette de retour gratuite.
    • Pour les échanges, indiquez au service client d'Eurail votre ancien et votre nouveau numéro de commande en remplissant notre formulaire de demande.
  • Étape 7 : Une fois que le ou les Pass papier non utilisé(s) aura/auront été reçu(s), Eurail procédera au remboursement dans les plus brefs délais.

 

Comment savoir si le Pass papier a une date de début prédéfinie ?

C’est le cas si une date figure à droite de la mention « VALIDE : » sur le Pass papier. En cas de doute, veuillez contacter le service client pour obtenir de l’aide.

Comment un Pass papier avec une date de début prédéfinie peut-il être certifié comme « NON UTILISÉ » ?

Le Client doit demander à un agent ferroviaire en Europe d’apposer la mention « NON UTILISÉ » avant la première date de la période de validité.

Votre Pass Papier est arrivé plus tard que prévu ?

Si votre Pass papier est arrivé plus tard que la date de livraison estimée, n’hésitez pas à contacter le service client d'Eurail.

Vous souhaitez modifier des informations qui figurent sur votre Pass papier ?

Une fois imprimé, les informations ne peuvent plus être modifiées. Si vous souhaitez les modifier, vous devez faire une demande d’échange.

Que faire en cas de perte ou de vol du Pass papier ?

En cas de perte ou de vol, le Pass ne peut être ni réémis (en duplicata) ni remboursé. Vous devez en acheter un nouveau.

 

Remboursements et échanges pour les Pass promotionnels

Les conditions de remboursement et d’échange applicables aux Pass promotionnels varient selon les promotions. Certains ne sont ni remboursables ni échangeables, tandis que d’autres peuvent être échangés avec ou sans frais supplémentaires. Dans tous les cas, l’option de remboursement et/ou d’échange d’un Pass promotionnel sera explicitement indiquée dans l’offre, dans l’e-mail de confirmation de commande et dans la confirmation du paiement. ​

 

Veuillez noter ce qui suit :

  • L’offre n’est pas valable pour les Pass ferroviaires achetés hors période de promotion.
  • Si un Pass promotionnel est remboursable et/ou échangeable, veuillez suivre la procédure indiquée dans la section « Pass mobile » ou « Pass papier » (selon le cas) pour demander un remboursement ou un échange.
  • Si un Pass promotionnel est échangeable, le ou les nouveaux Pass ferroviaire(s) à acheter ne pourront pas être proposés avec la même réduction si la période promotionnelle est terminée.
 

Remboursements et échanges pour les Réservations

Toutes les Réservations achetées par le biais du service de réservation automatique sont soumises à la politique de remboursement et d’échange de la compagnie ferroviaire qui exploite le service concerné et des partenaires de distribution de billets d’Eurail. Consultez la page Web consacrée aux conditions d’échange et de remboursement des réservations pour en savoir plus.

 

Bien que certaines Réservations puissent être remboursées et/ou échangées (sous certaines conditions), elles sont pour la plupart non remboursables et non échangeables. Si une Réservation est remboursable ou échangeable :

  • le client doit envoyer sa demande dans les délais prévus par la politique applicable de la compagnie ferroviaire ou du distributeur de billets concerné ;
  • tout échange est soumis à la disponibilité des autres trains.

Une fois la demande de remboursement ou d’échange d’une Réservation envoyée :

  • la demande ne peut pas être annulée ;
  • la Réservation et le Billet de réservation à rembourser ou à échanger seront réputés invalides et ne pourront plus être utilisés.

 

Quel montant me sera remboursé ?

 

Le montant à rembourser varie en fonction de la Réservation concernée, de la politique de la compagnie ferroviaire et/ou du distributeur de billets, ainsi que des circonstances applicables à la demande de remboursement. Le Client sera informé de ce montant avant d’envoyer une demande de remboursement définitive.

 

Veuillez noter que les frais de réservation et d’expédition ne sont pas remboursables.

 

Que faire si mon train est annulé ?

 

Si un train est annulé ou si le Client risque de manquer une correspondance au cours de son voyage, il ne doit pas utiliser les procédures de remboursement ci-après mentionnées. Veuillez contacter le service client d'Eurail.

 

Si le Client demande un remboursement via le compte de son site Web en raison de l’annulation d’un train ou pour toute autre raison (y compris un changement de programme), il sera réputé avoir accepté les conditions de remboursement énoncées dans les conditions d’échange et de remboursement pour les réservations. Le cas échéant, Eurail ne remboursera plus le prix de la Réservation.

Comment demander l’échange d’une Réservation ?

Si la Réservation est échangeable, le processus à suivre dépend de la Réservation concernée :

  • Si vous voyagez avec Eurostar, veuillez vous rendre sur le site Web de cette compagnie, puis cliquez sur « Gérer ma réservation » et suivez la procédure indiquée.
  • Si vous voyagez en TGV, avec un Billet de réservation portant la mention CIV 1088, veuillez contacter le service client d’Eurail pour obtenir de l’aide.
  • Si vous voyagez sur Trenitalia, veuillez suivre les étapes indiquées ci-dessous.
  • Pour toutes les autres compagnies ferroviaires, veuillez consulter notre page Web sur les conditions d’échange et de remboursement pour les réservations pour en savoir plus.

 

Si vous voyagez sur Trenitalia, suivez la procédure ci-dessous :  

 

  • Étape 1 : connectez-vous à votre compte et accédez à l’aperçu des réservations.
  • Étape 2 : Sélectionnez la réservation que vous souhaitez échanger, puis cliquez sur « Modifier la réservation » en bas de l’écran.
  • Étape 3 : vérifiez les détails du voyage dans la fenêtre contextuelle. Si vous souhaitez les modifier, cliquez sur le bouton « Suivant ».
  • Étape 4 : choisissez une nouvelle heure et une nouvelle date, puis cliquez sur « Suivant ».
  • Étape 5 : les détails de la Réservation en cours et de la nouvelle Réservation s’affichent. Pour confirmer les modifications, cliquez sur le bouton « Modifier la réservation », puis sur « Terminé ».

 

Comment demander le remboursement d’une Réservation ?

Ne suivez pas cette procédure de remboursement si votre train a été annulé ou si vous allez manquer votre train en raison d’un retard, veuillez contacter le service client.

 

  • Étape 1 : connectez-vous à votre compte et accédez à l’aperçu des réservations.
  • Étape 2 : cliquez sur « Rembourser les billets » pour la Réservation concernée, puis sur « Suivant ».
  • Étape 3 : si la réservation est remboursable, notre système affichera le montant du remboursement calculé sous la Réservation que vous souhaitez annuler. Si vous acceptez le montant, cliquez sur le bouton « Confirmer le remboursement ».

    Veuillez noter que si la demande de remboursement est confirmée, aucun autre remboursement lié à cette Réservation ne pourra être traité.
  • Étape 4 : une fois votre demande confirmée, vous recevrez un message. De plus, si la Réservation est : 
    • pour une Réservation électronique, le remboursement sera automatique une fois votre annulation confirmée ; 
    • pour un Billet de réservation papier, il devra être retourné au bureau d’Eurail au plus tard un mois après la date de la demande de remboursement. Eurail fournira une adresse de retour à laquelle le billet devra être envoyé. Une fois le billet reçu, Eurail procédera au remboursement du montant du remboursement applicable dans les plus brefs délais. Veuillez noter que les frais de retour du ou des billet(s) de réservation papier sont à la charge du Client. Ces frais ne seront ni remboursés ni pris en charge. Si le Billet de réservation papier est perdu par la poste, Eurail ne pourra pas rembourser le prix d’achat du ou des billet(s) de réservation perdu(s). C’est pourquoi il est préférable d’envoyer votre courrier en recommandé.

 

 

Pourquoi dois-je retourner le Billet de réservation papier ?

Imprimés sur papier-valeur, ces billets doivent nous être retournés pour être remboursés.